金融服务费等应明码标价

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结合梅赛德斯-奔驰在汽车消费领域的维权事件和投诉，中国消费者协会于4月17日在北京召开了“推动解决汽车消费维权难题座谈会”。金融服务费和其他收费项目是否有法律法规？根据“三包”拒绝退货合理吗？维护汽车消费权益存在哪些问题？消费者协会相关负责人对此作出回应。

汽车销售金融服务费应当明码标价

在目前的汽车销售服务中，存在着一些问题，如强迫消费者购买保险、支付续保押金或续保押金等。一些经销商在没有通知消费者的情况下，滥收许可费和金融服务费，并且不开具发票，这引起了消费者的强烈不满。

据中国消费者协会相关负责人介绍，《消费者权益保护法》规定，在交易过程中，经营者应事先向消费者明确标明所有收费项目，不得做出不合理的限制或强行交易。汽车销售的金融服务费应明确标示，强制交易等违法行为应予以消除。

此外，《汽车销售管理办法》明确规定，经销商应当在经营场所以适当的形式明示汽车、配件及其他相关产品的价格和各种服务的收费标准，不得提高销售价格或收取超出标价的额外费用。消费者不应局限于汽车零部件、耗材、金融、保险、救援等产品的供应商和售后服务提供商。经销商销售汽车时，不得强迫消费者购买保险或提供代理车辆登记等服务。违反有关规定的，由县级以上地方商务主管部门责令改正，可以给予警告或者3万元以下的罚款。

不要把“三包”当成不合格的挡箭牌

一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车“三包”为由拒绝承担退货责任或相应赔偿，这是违法的。

俗称汽车“三包”的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确规定，生产者应当严格执行出厂检验制度，未经检验合格的家用汽车产品不得出厂销售。

根据《消费者权益保护法》，经营者销售经有关行政部门依法认定不合格的产品和商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。经营者有欺诈行为的，还应当承担相应的赔偿责任。产品交付后六个月内发现缺陷的，经营者还应当承担举证责任。

中国消费者协会相关负责人表示，交付合格产品是经营者的合同义务，“三包”条款是后合同义务，两者不应混淆。

维护汽车消费权益有五大困难

从2016年到2018年，全国消费者协会组织的投诉和咨询信息系统的数据显示，汽车产品和零部件的投诉数量从每年15，000起增加到19，000起，投诉解决率下降。消费者的主要投诉是售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务等。

对汽车售后问题的投诉主要包括:未履行“三包”义务、未履行售后承诺、“三包”售后期间的修理费、因经营者变动未能履行售后服务。有关汽车合同的投诉主要包括:定金纠纷、违约、格式条款不平等等。对汽车质量的投诉主要包括:产品性能问题、产品不合格和缺乏特定的使用环境。

从投诉的具体问题来看，主要汽车品牌的投诉主要集中在押金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等方面，其中东风本田的机油问题较为突出，而奔驰、一汽大众、长安福特和奥迪的油漆问题相对较高。

中国消费者协会相关负责人表示，维护汽车消费权益存在五大困难:经营者聪明，消费者难以识别；经营者不提供凭证，消费者难以获得证据的；产品质量纠纷，消费者识别困难；经营者推诿扯皮，消费者难以协商；权利保护涉及复杂的问题，很难解决消费者的投诉。

增强消费者权益保护意识

如何增强消费者的维权意识？中国消费者协会相关负责人表示，消费者应注意保管购车、维修等相关证件。保留购车发票和汽车“三包”凭证是消费者权益保护的基本条件。

在购车过程中，消费者应特别注意商家关于退还购车押金和保险押金的口头承诺，注意保管押金或押金收据，必要时记录商家的口头承诺，并主动签署纸质押金或押金退款协议。

根据汽车“三包”要求，维修人员应建立并实施维修记录归档制度。书面维修记录一式两份，一份存档，一份交消费者。因此，每次维修后，消费者应向4s店或维修店索要维修发票，以此作为日后维护自身权利的证据。

2017年7月1日全面实施的《汽车销售管理办法》规定，供应商和经销商不得限制消费者的住所，不得限制向消费者提供汽车、用品、金融、保险、救援等产品的供应商和售后服务供应商，但供应商承担“三包”服务和家用汽车产品召回等费用时使用的配件和服务除外。经销商不得强迫消费者购买保险或提供车辆登记等服务。

目前，各大汽车制造商都有自己的4s店网络数据共享平台，但不能与4s店以外的销售渠道共享车辆信息，消费者从其他渠道购车是盲目的。

中国消费者协会建议加快建立全国统一的汽车服务提供商信用信息共享平台，即所有汽车供应商、经销商和售后维修网点都要将自己的违法行为记录到统一的平台上，同时进入消费者评价渠道，设计相关评价指标，让消费者能够根据自己的购车和使用经验，独立评价相关服务提供商，并向社会公布，为消费者购车提供参考和依据。