虚活实干 打造有温度的北京服务

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商业服务业的服务水平和质量直接影响消费体验。业务发展越快，业务服务水平的不足就越不可避免。今年，第二届“一带一路”国际合作峰会论坛、世博会等重大会议活动将在北京举行，“北京服务”将成为世界一流城市的重中之重。为此，北京市商务局近日启动了北京商业领域首个以提高服务质量为目标的大规模行动——“北京市提高商业服务业服务质量、提升北京服务质量三年行动计划”，以三年为期限，共同提升北京商业服务业的服务质量。

把握细节，改进服务

市商务局副局长王宏村表示，2018年，北京的总消费超过了2.54万亿元，落后于北京庞大的商业服务业。数据显示，截至2018年底，全市5000多平方米的大型商业设施有513个，包括118个购物中心、119家百货商店、153家超市、13450多家连锁店、75000多家全牌照餐厅、610家规模以上网上批发零售企业和692个电子商务平台。业务发展越快，业务服务水平低的弱点就越突出。

近日，市商务局会同北方商业研究院发布的《2018年北京服务质量满意度调查报告》显示，在超市、购物中心、餐饮、住宿、家政、电子商务、快递等七大业态的问卷调查中，传统实体商业业态如超市、购物中心、餐饮的整体满意度较高，但各业态也存在服务缺陷。

比如超市自助收银系统不够方便，会员服务和自建电子商务还不完善；购物中心除了厕所不卫生、停车困难外，随着人们消费习惯的改变，购物中心早晚开放时间不灵活，与夜生活、早购和假日消费需求不匹配的问题也凸显出来；餐饮业的服务满意率很高，但在细节上也存在很多不足。顾客需求响应不及时，餐桌不能主动清洁，茶叶需要改进；在家政服务需求日益细化的同时，也暴露出员工专业水平低、服务平台管理水平缺乏等问题；电子商务也是一个“不满意”率相对较高的行业，平台规则不完善、价格变动频繁、商品和商品不正确等问题比较集中。

提高服务质量的三年计划

商务服务是北京服务的重要组成部分。没有良好的商业服务，北京的商业不可能高质量地发展。这次发布的“三年行动计划”为进一步提高北京的商业服务质量设定了新的目标。

根据“三年行动计划”，北京将用三年左右的时间，构建符合国际惯例、具有首都特色、适应城市功能定位的商业服务质量体系，逐步形成提升商业服务质量的长效机制，进一步提高北京商业服务质量标准，显著提高商业服务质量和诚信意识，显著改善服务商业环境。高端服务提供了各种高质量的服务品牌，群众的满意度显著提高，从而更好地满足了首都人民日益增长的对美好生活的需求。根据“三年行动计划”，到2021年底，我们将重点提高标准化水平，培养人才和品牌，优化大型超市的消费环境，提高餐饮、维修和美容美发的发展和服务水平，提升电子商务、物流和社区商务服务质量，打造商务区品牌，提升北京商务服务质量。

根据北京打造“北京服务”品牌的总体规划，配合“三年行动计划”，市商务局部署了提高商业服务业服务质量的系统规划，同时发布了《北京市商业零售企业服务质量管理规范(试行)》和《北京市商业零售企业服务质量评价办法(试行)》。这两份文件已经成为这一行动的主要出发点。

北京市工商总会特邀顾问潘表示，在制定管理规范和评估方法时，要强调可操作性，内容要简单易行，相关指标和评估方法可以在店面直接操作和评估。此外，为了保持先进性，我们应该参照国际零售服务水平，从国际角度出发，用最先进的商业服务行业规范和标准，形成资本质量服务标准和体系，应该是快速有效的，并在年底前产生结果。

严立刚要求，在实际操作过程中，“三年行动计划”提出多方联动，形成政府部门监管、行业协会监管、媒体监管、第三方大数据监管、消费者监管的“五大监管”机制，并将监管评估结果纳入经营环境评估体系，切实做到“努力工作、艰苦奋斗”。三年行动计划发布后的第二天，100名消费者成为“服务质量特别监督员”，通过自己的第一手经验对各种商业服务进行评估。与此同时，市商务局还与美团、口北等第三方平台签署了合同，以支持大数据业务服务决策。

企业响应减少了“不透明性”

“三年行动计划”的提出也得到了北京商业服务企业的积极响应。《三年行动计划》发布当天，北京市数百家企业、行业协会和部分劳模代表联名发出提案，从建立服务质量管理体系、优化服务设施环境、提高服务意识技能、拓展服务内容、改进服务方式、提供企业制度六个方面向全行业提供优质服务。

一些企业也表达了他们对服务改进的想法和计划。凯德置地(CapitaLand)华北区业务管理总经理袁家华表示，过去，商场竞争的是投资能力更强、租户品牌更有吸引力的品牌，但现在中国没有绝对的强势或弱势品牌投资。关键在于服务运营能力的竞争，优化消费者体验也是购物中心升级的核心诉求。京东大数据研究所首席数据官刘辉强调，网上消费和线下消费是互补的，网上和线下零售商需要携手合作，为消费者提供更好的服务。

北京商业研究院专家、北京商业经济协会常务副会长赖阳表示，北京商业服务业水平逐年提高，消费者满意度越来越高。目前，商业中仍存在许多“不透明”的问题，导致消费者满意度下降。对于企业来说，需要考虑的是企业管理系统的流程设计。目前，大多数企业的流程设计都以相应的销售奖励机制为标准，在利益驱动下，对消费者的售后服务水平会相对降低。