保险业形象重塑正逢其时

本篇文章1535字，读完约4分钟

王晓

最近，中国保监会公布了2019年第一季度保险消费投诉。总体而言，与去年同期相比，保险消费投诉数量有所下降，金融和寿险市场投诉集中问题有所缓解。这也在一定程度上表明，保险业在应对混乱方面取得了初步成功，保险业的整体形象正在重塑。

众所周知，保险作为为客户提供风险保障的产品，与国计民生息息相关。保险业有义务提供更方便的销售和理赔服务。在行业的初始阶段，由于追求快速的规模扩张，在销售保险时，更要注重“量”，而且板块越大越好。因此，保险销售和其他服务人员超重，整体素质参差不齐，导致许多服务纠纷。如今，保险业已经过了“押后”扩张阶段，转向高质量发展。因此，保险业的形象重建是必由之路。

为进一步整顿市场混乱，重塑保险业形象，今年以来，中国保监会先后发布了一系列通知，包括保单登记管理信息平台数据治理、寿险产品近期典型问题等。开展保险从业人员执业注册数据清理工作。将保险销售和理赔服务质量置于公众监督之下，配合监管部门必要的现场检查和监督，将对不断加强和改善保险机构的保险服务发挥积极作用。通过改善服务，关注保险销售中的痛点，保险机构可以实现保险服务的透明和信息化，从而提升整个行业的形象和消费者的满意度。

据悉，银监会正在就新寿险产品信息披露管理办法征求意见。其主要内容是依靠移动互联网等技术，一方面验证被保险人信息的真实性；另一方面，确认申请人知道合同的主要内容、犹豫期和其他相关权利。保险公司应当保存回访的电话录音、电子数据等支持材料，自保险合同终止之日起不少于10年。一旦新的管理措施获得通过，对消费者和保险机构的保护将得到加强，纠纷发生的可能性将进一步降低，这将对重塑保险业的形象产生积极影响。

从传统保险机构近期的一系列行动来看，传统保险机构已经下定决心重塑行业形象，从提高保险从业人员的准入门槛，到在包括岗位培训在内的各个方面加强保险从业人员的整体素质和效率，现在，成效是显而易见的。在保单销量持续增长的同时，对保险消费的投诉明显增多。

然而，还应该指出，来自互联网保险公司的投诉数量大幅增加。这与互联网保险销售的激增有关，但必须承认，互联网保险公司需要在销售端和理赔端进一步改进其流程和服务。

前人种树，后人乘凉。网络保险公司整合了保险和技术，这是两个完全不同的行业。在此之前，没有太多的引用对象，许多问题是不可预测的。处于探索过程中的网络保险也应该走传统保险业应该走的道路。但是，网络保险的创新必须走合规之路，同时注重服务质量的提高，以免损害保险业在消费者心中的形象，从而获得市场认可。

对保险业而言，与互联网的结合既是挑战，也是机遇。面对前人覆盖不多的领域，网络保险的发展可谓一波三折，甚至会产生新的风险。互联网覆盖面广，方便客户购买保险。然而，由于快捷方便的服务，网上保险公司和客户在交易过程中面临着一定的风险。目前，在网上保险销售过程中，存在保险条款不明确、定义模糊等问题，尤其是人身保险产品，复杂且难以界定。

幸运的是，随着科技的不断进步，网络保险公司在流量、技术等方面的优势进一步扩大，市场份额也在不断上升。在这样的背景下，网络保险公司在前端销售和后端理赔方面进行了许多积极的探索，积累了一些经验，服务水平也在逐步提高。从目前的情况来看，网上销售基本上可以完全自动化，不会有“没有门”的索赔。

消费者是保险业生存的基础。服务好消费者不仅是全行业的义务，也是全行业的共同责任。目前，中国保险业在治理混乱方面取得了一些成绩，最重要的任务是不放松监管。从今年的监管趋势来看，总体严格监管的趋势应该保持不变，重塑保险业形象的时机已经成熟。特别是在行业向高质量转型发展的时候，传统保险机构和网络保险公司都应该尽力避免违法行为，保护消费者的合法权益。