四大行一年遭投诉5000次 建行最多 浦发去年被罚5亿

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最近，央行上海分行发布的报告显示，2018年，中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970起，全年共接到金融消费者投诉电话25389个，平均每天101.56个。从21世纪投诉平台上普通网民的投诉来看，银行投诉案件的解决率不高，不合理的收集方式成为主要投诉对象。

其中，就信用卡而言，交通银行收到的投诉数量最多，共计1142起，其中只有62起得到解决，投诉解决率为5.4%。招商银行的投诉数量高达537起，投诉解决率仅为4.1%。此外，记者梳理了银监会自年初以来的罚款情况，发现截至目前，银监会共罚款968笔，罚款金额2.49亿元，与投资者关联度最高的领域，如非法收费、非法销售理财产品、非法经营信用卡业务等，正受到监管部门的关注。

来自四大银行的投诉超过5000起

投诉解决率:工行最高，为58.3%，交通银行最差，为15.3%

根据央行上海分行发布的公告，2018年，中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970起。与前一年相比，电话呼叫数量大幅增加，全年金融消费者共打电话25，389个，全年250个工作日，平均每天打电话101.56个。全年共受理9970起金融消费者投诉，平均每天受理39.88起。全年共接受3 125次咨询，平均每天12.5次。

事实上，非银行支付结构仍然是投诉的重灾区。从投诉机构的类型来看，对银行业金融机构的投诉有2433起，占投诉总数的24.40%；对非银行支付机构的投诉大幅增加，共投诉6690起，占投诉总数的67.10%；对其他类型机构的投诉有847起，占投诉总数的8.50%。

非银行支付机构集中在上海，支付机构业务发展迅速，对支付结算管理业务的投诉数量较大，共7621起；大型商业银行的许多信用卡中心都位于上海，消费者大多通过银行卡办理相关业务，涉及银行卡业务的投诉数量很大，共计1350起。

根据21世纪投诉平台的数据，2018年全年，金融消费者对银行业的有效投诉有10，372起，行业整体投诉较去年的4，803起增加了115%。建设银行、工商银行、交通银行和农业银行成为投诉最多的银行，有效投诉分别为1674、1382、1190和872次，共5118次。然而，在投诉处理率方面，工行的处理率最高，达到58.3%，建行和农行分别为53.0%和45.2%，交通银行的处理率在四大银行中最低，只有15.3%。

股票银行情况

上海浦东发展银行的抱怨最多

在股份制银行中，上海浦东发展银行收到的投诉最多，达到849起，是唯一一家投诉超过800起的股份制银行。此外，招商银行、中信银行、光大银行和平安银行都有超过500起投诉。其中，上海浦东发展银行和平安银行的投诉处理率最高，分别达到73.0%和74.3%；招商银行在中国信用卡交易中排名第一，但其投诉解决率仅为15.1%，576起投诉中只有87起得到解决。

值得注意的是，广发银行只有419起投诉，在股份制银行中排名较低，但其解决率仅为6.9%，2018年仅解决了29起消费者投诉。央行上海分行的投诉处理效率不同于21cn投诉平台显示的数据。据披露，截至2018年底，在上海受理的9970件投诉中，有9866件得到了处理，投诉处理率为98.96%。

信用卡抢收投诉高发区

招商银行信用卡投诉的解决率仅为4.1%

根据央行上海分行发布的报告，目前金融消费者投诉的主要业务主要集中在支付结算管理(占76.44%)、银行卡(占13.54%)、信用管理(占2.03%)和贷款(占1.21%)。

从投诉原因来看，2018年上海金融机构管理体制、业务规则和流程引发的投诉较为集中。其中，对支付结算管理领域支付结算平台账户冻结和银行卡业务领域信用卡逾期收款两个具体问题的投诉较为突出。

具体而言，支付结算管理投诉主要涉及消费者账户冻结、支付交易资金未能及时到位、佣金收取与承诺不一致、支付机构擅自转移资金、对消费者开业提示不明确等。

对银行卡业务的投诉主要涉及消费者和银行对逾期解决方案的分歧、银行未能及时提醒其偿还贷款、消费者逾期后银行不合理的催收行为、信用卡积分方案未兑现以及银行销售信用卡的方式不当。

央行上海分行表示，信用卡逾期引发的投诉主要来自消费者无法正常偿还贷款，无法与银行协商调整还款计划。其次，消费者逾期后，银行及其委托的第三方代收公司代收消费者及其亲属，代收方式不当。此后，消费者因逾期还款而有不良信用记录，这对他们的再融资产生了负面影响。

根据21世纪投诉的数据，从2018年1月1日至2019年2月28日，21世纪投诉共收到来自全国金融消费者的5，085起投诉，涉及银行业的不当收款，占银行业投诉总数的近40%。从3号开始？在15日之前，只有1764起投诉被确认得到解决，总体解决率为34.7%。

交通银行对收款问题的投诉数量最多，共有1，142起，其中只有62起得到确认和解决，投诉解决率为5.4%。上海浦东发展银行和招商银行紧随其后，分别接到895起和537起投诉，投诉处理率分别为71.8%和4.1%。

在100多家投诉收账不当的银行中，民生银行、招商银行和交通银行的解决率最低，分别为3.8%、4.1%和5.4%。

在信用卡催收过程中，许多银行都发生了不正当的催收行为，主要涉及到用手机短信轰炸借款人、用手机短信骚扰通讯录中的朋友、侮辱、威胁和恐吓借款人、伪造律师函和提交通知等恶性问题。

例如，2019年1月25日，网友岑投诉称，1月底与光大银行催款人员达成协议结清贷款后，1月24日下午催款人员上门，直接将催款信贴在办公室门口，1月28日下午催款人员到办公室大声喧哗，对工作造成不良影响。2019年2月1日，网民姜抱怨交通银行代收部门通过95559每天打电话超过200次，导致手机瘫痪，无法正常工作。

今年以来，中国银行业监督管理委员会已经发行了968张彩票

据不完全统计，自2018年全年以来，银行业等金融机构因违规行为被银行监管系统罚款3600多万元，罚没总额超过20亿元，为近年来最高。行政处罚公开的原因是多方面的，涉及信用、同业、票据、存贷联动、挪用资金、违反审慎经营、非法销售等方面。

其中，邮政储蓄银行和中国工商银行分别被罚款8550万元和1040万元。上海浦东发展银行是唯一一家收到两张超过1000万元人民币罚单的商业银行，也是罚款金额最高的银行。今年1月，上海浦东发展银行成都分行因非法向空空壳企业发放贷款，被四川银监局处以4 . 6亿元的重罚，成功跻身历史前三名。总体而言，上海浦东发展银行在2018年被罚款24次，罚款总额为5.23亿元，209名员工被处理，排名第一。

2019年，监管的高压态势没有放松。据统计，自2019年初以来，中国银行业监督管理委员会已发出968份罚款通知，罚款总额达2.49亿元，其中机构罚款2.38亿元，个人罚款961万元。另有80人被取消了担任高级主管或银行业高管的资格。

在近1000张罚单中，有378张是发给国有银行、政策性银行和大型股份制银行的。具体来说，工行被罚款最多，60张罚单共计1265万元；中国银行和中国农业银行紧随其后，分别收到42笔和72笔罚款，分别少于1193.09万元和1094.58万元。

此外，建设银行收到38张罚单，罚款991.9万元；邮政储蓄银行共收到40张罚单，罚款金额为541.58万元。在六大银行中，交通银行收到的罚款最少，共13张罚单，罚款金额为276万元。