银保系统消费投诉将追源头

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金融消费者权益保护一直是监管的重点。5月7日，《今日北京商报》记者独家获悉，为规范银行保险业消费者投诉处理，保护消费者合法权益，银监会近日发布了《银行保险业消费者投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称《管理办法》)，从组织管理、监督管理两个方面制定了消费者权益管理体系框架，新增了网上消费者投诉和银行保险机构，消费者权益管理体系初步形成。

消费者投诉的“限时”处理

据了解，《管理办法》共六章四十二条，从组织管理和监督管理两个方面构建了金融消费者权益管理的框架体系。这也是该行业首次出台的处理银行业和保险业消费者投诉的行政措施。与原银监会和原保监会分别发布的《银监会银行业消费者投诉处理条例》和《保险消费者投诉处理管理办法》不同，《管理办法》对责任主体的划分更加明确，更加尊重消费者权益。此外，不被接受的条款数量大大减少，提出了更多的便利措施，更加注重制度化的形成。

《管理办法》中的消费者投诉(以下简称“消费者投诉”)是指自然人、法人或其他组织(以下简称“投诉人”)与银行保险机构或其员工就购买银行保险产品或接受银行保险相关服务发生纠纷(以下简称“消费者纠纷”)并主张其民事权利的行为。

对于消费者投诉的处理，《管理办法》做出了更加详细的职责划分。例如，定义了责任主体。各级银保机构和分支机构应指定一名高级管理人员或负责人处理本单位的消费者投诉，在本单位设立或指定处理消费者投诉的部门和岗位，并配备工作人员牵头处理、统计、分析和管理本单位的消费者投诉。银行保险机构应当按照分级管理、属地负责的原则开展投诉处理工作，充分考虑和尊重消费者的合理需求，做出公正合法的结论。及时找出投诉原因，完善追溯和整改机制，注重消费者体验，提高服务水平。

在投诉时间方面，《行政措施》也做了适当的延长。银行保险机构原则上应在接到消费者投诉之日起15日内作出决定和答复，特殊情况下可延长至30日。

此外，在电话、信函和面对面投诉的前提下，《管理办法》也做出了新的规定，消费者可以通过互联网投诉。然而，银监会也建议投诉人应通过银行和保险机构的网站或指定的在线投诉渠道进行投诉。投诉人提出消费者投诉时，应当客观真实，对所提供材料的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

应建立重大投诉的应急计划

《管理办法》除了对消费者投诉制定了许多优惠政策外，还对银行和保险机构的处理、响应、提交和接收设置了限制。

《管理办法》要求，银行保险机构收到消费者投诉后，应当指定不在消费者争议发生岗位的投诉处理人核实投诉内容，及时与投诉人沟通，积极协商解决争议。

在银行保险业处理消费者投诉工作制度方面，银监会要求银行保险机构建立消费者投诉统计分析、可追溯整改和责任追究制度，对消费者投诉进行分类、管理、统计和分析；至少每半年分析一次投诉原因，并反馈给相关内部部门或分支机构，以便及时有效地进行整改；对投诉处理中发现的违法行为，按照有关规定追究直接责任人和管理责任人的责任。

《管理办法》还要求，银行和保险机构应当按照国家有关规定，制定重大群体性消费者投诉应急预案，采取有效措施，妥善处理重大群体性消费者投诉。

银监会还对重大和群体消费者投诉进行了详细定义，包括重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的投诉。；新闻媒体报道的引起公众广泛关注的投诉；50多名投诉人提出的集体投诉；投诉涉及合同总金额1000万元以上；银监会认定的其他重大投诉。

此外，《管理办法》还完善了银保机构与第三方机构合作业务投诉管理方案。具体而言，银行保险机构应加强对第三方机构合作业务投诉的管理。受委托的第三方机构向消费者销售产品和提供服务发生消费者纠纷时，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费者投诉，促进消费者投诉的顺利解决。银行保险机构应将第三方机构合作处理消费者投诉纳入合作第三方机构准入和退出评估机制。

值得注意的是，银监会还将消费者投诉的评估体系与相关部门人员的工资分配和职务晋升挂钩。中国保监会要求，各银保机构应完善消费者投诉评估体系，将消费者投诉处理纳入各级机构评估指标体系，并将评估结果与高管薪酬分配、业务部门、投诉处理部门及其他相关部门的晋升挂钩。

投诉管理的框架体系已经形成

保护金融消费者是监管者不懈努力的必修课。确保金融消费者获得的信息的质量和标准化将大大提高金融市场的资源配置效率。

中泰证券研究所高级经济学家杨昌今天在接受《新京报》采访时说，保护金融消费者可以追溯到大萧条时期防止银行挤兑和保护储户利益。自2013年以来，相关部门颁布了《银行业消费者权益保护指引》，这已成为金融业的责任。现阶段，《管理办法》的进一步出台，将进一步明确和落实对金融消费者权益的保护，进一步完善消费纠纷后如何保护消费者权益，进一步推进银行和保险机构投诉管理的规范化和法制化。

国务院发展研究中心金融研究所保险研究室副主任朱也指出，随着银监会和保监会的合并，今后保护消费者投诉的管理必然会趋同，将业务属性相近的行业整合后，更便于保护消费者。《管理办法》可以说在系统标准化方面做出了努力。

值得注意的是，《管理办法》还加大了对银行保险机构违规后的处罚力度。银行保险机构违反规定的，应当责令其限期改正；逾期未改正的，银行保险监督管理机构可以采取监督管理谈话、暂停相关业务、责令调整董事和高级管理人员、停止批准增设分支机构等措施。“与过去相比，处罚的确有所加重，”朱说，这也是“保险就是保险”的监管定位的一个重要体现。监管的重点是防范风险和保护消费者利益。因此，监管当局也有必要增加违规成本，使市场参与者能够更好地维护消费者的利益。同时，侵权成本相对较高，因此更有效地维护消费者权益是可能的。否则，一些玩家可能会有机会主义行为。

关于监管在金融消费者保护方面可能遇到的障碍，杨昌强调，投诉管理是一个系统工程。对于国际上成熟的银行，已经形成了投诉管理的整体框架体系，包括信函、意见表、意见箱、网站、邮件等手段，投诉管理可以分类，值得国内银行和保险机构借鉴。朱也持同样的观点。在他看来，银行和保险有很大的不同，这反映在不同形式的消费者投诉上。在随后的实施过程中，如何在相同的监管框架下适应两个行业之间的差异可能是一个挑战。为了保护消费者权益，除了严肃处理投诉、提高违规成本外，更根本的是以市场化思维推进行业市场化改革，完善金融消费者保护机制，如形成银行和保险行业的市场化竞争机制，扩大开放，促进市场竞争，为保护消费者权益创造良好的市场环境。市场竞争是增强消费者权益的有效手段。通过建立公平竞争和自由选择交易规则，限制金融机构及其销售人员的侵权行为，从而实现对消费者权益的保护。